Conectividade: o potencial de telemática será finalmente explorado?

A conectividade é apontada como a "próxima grande novidade" no setor automóvel nos últimos 20 anos. O potencial da conectividade para permitir uma abordagem mais "gerenciada" do carro e seus fluxos de receita e para proporcionar mais relacionamentos com os clientes que agregam valor foi claro. No entanto, na prática, o progresso além dos casos de uso claramente definidos (como em veículos comerciais ou equipamentos agrícolas / fora de estrada, onde a criticidade do tempo de atividade pode justificar os custos do monitoramento permanente) foi dificultado por obstáculos de tecnologia e sistemas, e especialmente pela falta de modelos de negócios viáveis.

Agora, com os custos de tecnologia caindo e as redes móveis cada vez mais rápidas, a conectividade é onipresente. A funcionalidade de chamada de emergência (eCall) agora é obrigatória em todos os carros novos, dando ao carro e / ou ao motorista a capacidade de solicitar assistência em caso de acidente. Além disso, muitas marcas agora fornecem conectividade com a Internet como parte da funcionalidade de entretenimento do carro, às vezes também fazendo uso dessa conexão para a transferência de dados dos bastidores relacionados ao próprio carro. Estão disponíveis sistemas de telemática para modernização, desde soluções profissionais para monitoramento de veículo, condutor e carga, até simples 'dispositivos' de pós-venda que se conectam à porta OBD do carro para retransmitir códigos de falha e outros dados de uso para um aplicativo complementar. E, finalmente, os aplicativos relacionados com o CRM e  motorização podem ser disponibilizados aos condutores por meio de seu próprio smartphone, em alguns casos (como seguros com base na utilização), trabalhando com os dados gerados pelo cliente no decorrer da sua condução para entrega de serviços. 

Apesar do rápido crescimento da conectividade e das contínuas previsões otimistas sobre as receitas que estarão disponíveis para o setor, se ela puder oferecer uma gama de 'serviços digitais' a seus clientes, o potencial da telemática e do carro conectado permanece essencialmente inexplorado do ponto de vista do aftermarket. Vários fabricantes de veículos (OEMs) admitiram que, embora agora eles tenham a capacidade de coletar dados relevantes para Reparação e Manutenção (R&M) (como informações sobre uma falha em desenvolvimento) de seu parque circulante de carros jovens (e alguns já o fazem), seus sistemas internos ainda não estão totalmente preparadas para fazer uso significativo desses dados, nem para alimentá-los aos reparadores oficias de forma eficaz. Do ponto de vista dos reparadores, os gráficos em baixo do mercado francês mostram uma imagem de quão embrionária é atualmente o uso de dados de carros conectados, pelo menos no setor dos automóveis de passageiros.

O desafio de oferecer diagnóstico remoto e serviços de manutenção potencialmente preditivos via conectividade ao carro é que muitos clientes, principalmente no mercado privado, ainda percepcionam o pós-venda como um custo sem benefícios. Eles não respondem à ideia de pagar por um serviço que os alertará para a necessidade de gastar ainda mais dinheiro em R&M e não têm base para calcular os benefícios potenciais de uma abordagem mais proativa às suas necessidades pós-venda. No setor de frotas, onde os gerentes compreendem melhor esse dilema, a adoção da telemática tem crescido constantemente, com 37% das frotas de 50 carros ou mais em toda a Europa dizendo que agora usam alguma forma de telemática. No entanto, mesmo aqui, as principais razões que eles dão para implantar a telemática tem muito mais probabilidade de ser o dever de cuidar de seus condutores (monitorando horas de condução e comportamento do condutor) do que tentar economizar algum custo e tempo de inatividade em R&M .

Portanto, acreditamos que, se o setor quiser obter benefícios de eficiência e atendimento ao cliente usando a conectividade para conectar carros ao 'pós-venda gerenciado', será necessário fornecer o serviço de telemática como um custo próprio ou fornecer serviços adicionais que os clientes valorizem; não poderá contar com clientes que paguem uma taxa adicional para se inscreverem.

É assim que efetivamente a telemática e a conectividade já conseguiram penetrar em outra parte do mercado, o dos seguros, pelo menos em certa medida. Seguro com base no uso (UBI), que vincula o prémio cobrado diretamente aonde, como e quando o carro foi conduzido, com dados geralmente coletados por um dispositivo equipado com GPS dentro do carro (embora muitas das mesmas funcionalidades agora possam ser alcançadas apenas por meio de um aplicativo para smartphone), estabeleceu-se como uma maneira de tornar o seguro mais acessível para grupos de clientes de alto risco, como jovens condutores, e desde então penetrou gradualmente no mercado de seguros mais amplo com sua oferta de 'pague enquanto conduz' ou usando tecnologia conectada para reduzir o risco com base em políticas regulares (como coletar dados de vídeo por meio de câmeras de bordo). Em alguns mercados, a adoção do UBI foi incentivada pela regulamentação; é o caso, por exemplo, de Itália, onde todas as companhias de seguros são obrigadas a disponibilizar uma apólice UBI na tentativa de reduzir os carros não segurados na estrada e 17% do parque circulante já está segurado dessa forma.

Os dados de condução que estão disponíveis para as seguradoras via UBI permitem que eles construam uma imagem muito mais granular do risco, condutor por condutor, do que os disponíveis através de uma política regular, na qual eles só começam a acumular qualquer conhecimento depois que uma reclamação é feita. A conexão com o carro e o condutor permite preços de 'pague como conduz' e também permite que as seguradoras respondam imediatamente a acidentes, fornecendo um serviço para os condutores e ajudando as seguradoras a capturar o trabalho necessário no carro para benefício de seus canais de reparação e fornecedores de peças. Mas, embora os benefícios do UBI sejam atraentes para as seguradoras e, potencialmente, para os clientes, o crescimento fora da Itália e, em menor grau, no Reino Unido, permanece lento, em parte porque alguns clientes não estão dispostos a contratar um serviço que depende de seus movimentos serem rastreados.

Portanto, do ponto de vista da R&M, embora exista o potencial da telemática em ajudar a oferecer uma abordagem muito mais integrada e proativa à prestação de serviços, alertando os reparadores quanto a falhas à medida que surgem e simplificando o processo de reserva de trabalho, pedido de peças etc., na pratica isso ainda não está a acontecer em grande medida.